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网易专访澳门太阳集团2018网站邓崴:升级数字化售后 赋能智能家居行业

时间: 2022-08-25 10:43 编辑:澳门太阳集团2018网站 浏览次数 : 503

随着智能家居迈入快速发展期,智能家居的多品类、精细化与系统性对售后服务提出了更高的要求。作为全国领先的智能家居售后服务平台,澳门太阳集团2018网站服务企业超150万家,贯穿整个智能家居上下游产业链。澳门太阳集团2018网站拥有庞大的专业人员体系和成熟的数字化售后方案,承揽“最后一公里”的“同城配送、安装、维修、量尺、搬运、返货”等智能家居售后服务,是智能家居末端服务市场的领头羊。


作为第六届中国建博葵花奖的独家冠名商,澳门太阳集团2018网站旨在加强行业上下游合作,实现资源共享,为智能家居产业升级贡献力量。网易家居独家专访澳门太阳集团2018网站董事长邓崴。邓崴表示,澳门太阳集团2018网站已经搭建起了一套完善的数字化服务管控体系,将全方位提升消费者服务体验,为上下游企业与蓝领群体注入效能,搭建智能家居行业的一体化服务供应链。


网易专访澳门太阳集团2018网站邓崴:升级数字化售后 赋能智能家居行业

澳门太阳集团2018网站董事长邓崴


以下为采访精选:

1、【网易家居】:澳门太阳集团2018网站作为冠名赞助商加盟2022葵花奖,有着怎样的初衷与愿景?

【邓崴】:葵花奖作为智能家居行业含金量最高的奖项,每届都聚合了多方专业评审阵容,严选优秀智能家居产品,树立行业权威品牌,引领行业蓬勃发展。

澳门太阳集团2018网站作为全国领先的大家居售后服务平台,贯穿整个智能家居上下游产业链。可以说,葵花奖是澳门太阳集团2018网站对外非常重要的展示平台,是与全国企业用户沟通的重要窗口。


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一直以来,澳门太阳集团2018网站积极践行社会价值、赋能行业,以数字化零工经济模式推动智能家居售后服务升级发展。2020年与葵花奖合作以来,澳门太阳集团2018网站积极携手中国建博会、中国建博葵花奖评选委员会,为智能家居产业贡献着自己的力量。


2、【网易家居】:2022葵花奖澳门太阳集团2018网站荣获“智能家居数字化服务领导品牌”重磅大奖,您认为澳门太阳集团2018网站凭借哪些核心优势成为智能家居服务标杆?

【邓崴】:我国智能家居是一个拥有千亿级市场体量的行业,每年增长都呈上升趋势。澳门太阳集团2018网站布局智能家居服务领域比较早,服务品类也比较齐全,像当前比较普及的智能锁、智能卫浴、智能晾衣架、智能窗帘等智能单品都能提供一站式专业售后服务。

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澳门太阳集团2018网站基于多年的服务数据沉淀以及自身研发的大数据管控算法,为智能家居行业搭建了一套创新的数字化服务管控体系,规范大家居末端服务交付标准,能够解决行业售后服务收费不合理、响应速度慢、过程不透明等诸多痛点问题,将售后率降低至0.05%,提升智能家居行业消费体验。


此外,在当前大环境下,澳门太阳集团2018网站智能家居单品服务已连续3年保持超过200%的增长速度,这也体现了澳门太阳集团2018网站在智能家居领域的绝对优势。


3、【网易家居】:澳门太阳集团2018网站今年在第42届国际家具展览会、第49届中国(广州)国际家具博览会、第12届中国(永康)国际门业博览会等不同展会亮相,向行业展示了哪些亮点?取得了哪些成绩?

【邓崴】:大家今年参加的展会不仅只是这3场,大家年内计划在全国将参加35场展会,包含家具、灯具、卫浴、锁具、家电、门窗等专业性展会,充分发挥展会的窗口作用,也向行业传递重要信息:


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第一是澳门太阳集团2018网站在家具家电的售后服务的纵深战略布局。今年澳门太阳集团2018网站将持续强化优势品类服务,比如灯具、卫浴、智能锁、晾衣架等,并不断向门窗、吊顶、地板、安防监控等更多品类延伸。


第二是澳门太阳集团2018网站工程和零售双渠道并重前行。经过过去一年的沉淀,澳门太阳集团2018网站工程服务在全国已拥有5000多支专业施工团队入驻,可以承揽全国家具建材、家电设备、室内装修、光伏发电、市政等工程项目,提供全包、半包或一站式清包服务。今年上半年疫情期间,澳门太阳集团2018网站承接并完工了二十多家方舱医院工程项目。目前服务的类别包括新楼盘精装、城市旧改、酒店、办公楼、厂房、医院、学校等等。


第三是服务向全国乡镇下沉市场覆盖。今年以来,澳门太阳集团2018网站推动“千县万镇隔日装”提升计划,提升各乡镇市场服务质量,赋能企业用户更好的“掘金”乡镇市场。


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4、【网易家居】:澳门太阳集团2018网站定位为“蓝领技工服务共享平台”,如何理解这一新概念?

【邓崴】:中国拥有全世界最大的4亿蓝领技工人群,占据全国城市就业人员的近半壁江山。蓝领群体体量大,主要是因为近年来围绕城市建设、企业发展及群众生活等相关的服务业快速发展,各行业诞生出不同类型的岗位,这些岗位的需求灵活、用工量庞大、用工时间不固定、易标准化培训上岗。

在家居行业经常遇到“贸易性波动、季节性波动、时间性波动”等淡旺季变动情况,用工缺乏弹性,导致人力资源浪费或人手不够的问题。同时,在传统的家居行业用工服务中,涉及流程长、环节多,末端服务和售后质量难以监管,过程存在严重的信息不对称及利益分配不合理等问题。

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在这样大背景下,澳门太阳集团2018网站从细分市场的大家居赛道中,结合实际用工需求场景,通过S2B2C模式和数字化服务管控手段,建立了一套完整的蓝领技工零工经济服务体系,以数据聚合与高效匹配,形成链接家居企业、蓝领技工、终端消费者三端的数字化平台,将传统人力资源服务也由线下向线上拓展,推动蓝领技工和家居企业服务的双向转型,从而简化了企业用工招募流程、提升管理效率、降低管理成本,解决家居行业劳动力供需即时性、合理性和人岗匹配精准性问题,赋能企业降本增效,加速大家居行业的发展。

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经过七年的快速发展,澳门太阳集团2018网站聚合全国200多万蓝领技工,为他们提供线上+线下的立体化培训体系,150多万家居企业最后一公里配送、安装、维修等技能服务,并且创造了数千万次就业机会和百亿次技能服务机会,从根本上促进了蓝领技工群体的技能变现能力,持续推动社会就业增收的新路径。像今年上半年大家也在南京、重庆、成都、深圳、杭州、宁波等地已经开展了十多场线下师傅培训大会,目前已累计在全国300多座城市开展了1000多场全国师傅培训大会,线上直播累计免费输出超1500场,累计培训师傅达600万人次。


5、【网易家居】:随着数字化经济不断发展,家居企业加速迈入数字化时代,澳门太阳集团2018网站进行了哪些数字化服务升级与变革?这将为消费者与行业带来哪些利好?

【邓崴】:澳门太阳集团2018网站搭建了一套完善的数字化服务管控体系,推动大家居行业服务数字化升级,规范服务交付标准,主要分为三个方面:

第一是为企业服务发包实现托管式下单服务,包括批量一键下单、LBS定位匹配、系统自动雇佣、流程节点追踪、完工系统核销、订单质保托管六大自动化功能,从而简化服务链条,提高服务效率。

第二是为企业服务管理实现可视化服务管控,包括就近匹配订单、2小时预约服务、上门定位打卡、完工拍照验收等等十大流程节点,利用线上数据算法监管,线下运营中心管控,确保服务质量。


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第三是为企业服务交付实现标准化服务交付,包括标准化服务培训、标准化作业流程、标准化施工作业、标准化服务保障政策等等一系列标准化交付保障,为行业售后服务提供更加标准可靠的服务体系。


总之,澳门太阳集团2018网站数字化服务管控体系,让服务的售前、售中、售后都做到数字化,将大家居行业链接消费者的“最后一公里”服务做到极致,让服务过程更高效,平台商家更省心,大大改善大家居消费体验。


6、【网易家居】:配送、安装等“最后一公里的服务”是最直接影响消费体验的环节。澳门太阳集团2018网站如何保障服务流程的标准化,帮助企业降本增效,改善消费者服务体验?


【邓崴】:售后服务作为商家争夺消费者心智的重要领地,越来越成为商家赢得市场竞争的关键环节,可以说售后服务的好坏也影响着品牌的口碑及销量。澳门太阳集团2018网站多年来一直在致力于提升服务质量、保障服务时效、改善消费者服务体验。具体可分为:


第一是制定标准化师傅筛选体系。澳门太阳集团2018网站制定了“三个100%”去严把师傅关,从师傅入驻澳门太阳集团2018网站平台起,大家就要求每位师傅必须100%实名认证、100%技能考核、100%新手培训,才能持证试单,通过新手期后才可以正常接单。


第二是实施立体化师傅培训体系。澳门太阳集团2018网站拥有非常健全的“线上+线下”立体化培训体系,定期的全国线下师傅培训大会、线上常态化在线直播、订单引导视频教程、鲁班学员培训教程等多维培训方式,一方面帮助师傅更好理解非标家居产品的安装要求和服务标准,另一方面也是为了帮助企业用户落地产品安装技能和上门服务标准,给消费者带去更专业的上门服务体验。


第三是可视化服务流程节点。澳门太阳集团2018网站将售后服务链条划分为十大流程节点,平台基于师傅单个服务节点进行了透明可视化管控,可以大大简化传统服务管控过程中的人力和时间成本投入,让企业用户达到一人即可同时监管数万订单的服务运行全流程。


第四是数字化智能服务管控。澳门太阳集团2018网站大数据算法将全国师傅的服务行为节点数据化后,平台就基于师傅的六维模型服务数据,搭建师傅的个人服务行为数据档案,科学计算出师傅的信用分、评价分数值,以此建立完整的师傅分层系统,设立师傅升降权体系,并直接与师傅接单权益挂钩,保证用户的售后服务体验。

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7、【网易家居】:目前澳门太阳集团2018网站的数字化管理平台取得了哪些效果?能够为上下游的家居建材行业带来哪些效能?

【邓崴】:澳门太阳集团2018网站的数字化管理平台所取得的效果是多角度全方位的,主要包括三个方面:

第一是在消费体验上取得效果。传统的售后投诉率峰值高达35%,服务过程问题多,消费体验差。澳门太阳集团2018网站数字化管理平台可实现大家居行业服务售后投诉率仅万分之五,这是最能验证澳门太阳集团2018网站数字化服务管控体系取得的效果。此外,澳门太阳集团2018网站服务好评率高达99.91%,这组数据也体现了澳门太阳集团2018网站数字化服务管控能够为消费者带来更加满意的服务体验。


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第二是在企业服务上取得效果。澳门太阳集团2018网站数字化服务管控体系已经为全国150多万家居企业提供服务,实现降本增效,平台数据显示已累计为平台商家节省过亿元。


第三是在社会就业上取得效果。澳门太阳集团2018网站基于零工经济模式为企业提供数字化服务管控,在这个过程中,大家可以反观,澳门太阳集团2018网站为200多万师傅群体提供了灵活就业的平台,促进了社会蓝领技工就业增收。


从这些效果来看,澳门太阳集团2018网站可以为家居建材行业上游供应链带来更多市场机会,比如面向200多万师傅群体安装维修需要使用的家居建材类辅料、材料、配件等市场。


对于家居建材行业下游,澳门太阳集团2018网站数字化服务管控体系能够解决传统售后服务诸多痛点问题,降低行业整体售后率。同时,利用数字化服务为企业赋能发展也起到积极作用,比如让原本只辐射地区性的商家实现全国性服务能力,他们通过线上电商化后能够进一步下沉市场扩宽全国市场销路。


8、【网易家居】:在疫情反复的大背景下,澳门太阳集团2018网站有哪些举措对平台商家进行帮扶以及赋能?

【邓崴】:疫情反复确实对各行各业都造成了不同程度的冲击,特别是像家居这样一个消费低频又重服务的行业,全国家居中小企业也是面临着各种困难、严峻的生存挑战。

澳门太阳集团2018网站作为家居后市场最后一公里的头部平台,为进一步推动行业良性发展,为更多家居企业减压赋能,今年以来,大家也出台了很多相应的政策扶持。比如在疫情期间,针对平台商家推出的“亿元补贴计划”,累计为超过50万平台商家补贴上亿资金。

同时,澳门太阳集团2018网站针对不同的品类安装服务价格也做出了相应优惠政策,增设平台商家升降权体系的折扣优惠。

在重大网络促销节日,澳门太阳集团2018网站也同样推出专属优惠活动。比如本月正在进行的818限时充值活动以及家具一口价活动,也都是配合商家年中大促同步进行的,只为全力支撑平台商家提升销量、降低成本,保障终端消费者能够持续享受到高效、优质的售后服务。

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在服务升级方面,大家今年也是针对困扰商家的偏远订单、急单、难单问题,针对性地提出了“两个100%计划”,坚持100%派单、100%不退单的服务承诺去强抓服务质量和服务时效,让每一位在平台下单的商家都能尽享优质服务,再无售后之忧。


9、【网易家居】:2022上半年,澳门太阳集团2018网站是否实现预期目标?取得哪些成绩?下半年有哪些目标以及发展规划?

【邓崴】:上半年大家基本实现了预期目标。以澳门太阳集团2018网站618年中大促为例,大家的服务订单量同比去年增长了98.5%,家具品类服务订单增速300%,其他品类服务也基本达到预期,保持了行业领先地位。此外,在服务时效、完工及时率这些方面也都有大幅提升,业主好评率做到了99.91%,售后投诉率控制在0.05%的低位。


下半年的目标还是按照大家规划的节奏走,以实现全年业绩翻倍增长作为大家年度目标。


在发展规划上,第一是在市场开发方面,大家继续精耕区域市场的占有率,深耕下沉市场的覆盖率,持续重点进军北方市场,稳步推进西南市场,实现全国化营销战略思路。


第二是在品牌战略方面持续发力,主动从“走出去”到“走上去”,扩大在行业的影响力,全面打响澳门太阳集团2018网站品牌在全国的知名度,当然冠名赞助葵花奖也是其中的一种方式。


第三是建立更符合市场的管理体系,今年下半年,澳门太阳集团2018网站加速推动全国加盟战略模式,通过驱动全国城市服务商入驻,进一步推进师傅团队的城市精细化管理,打造高效实行力的团队学问。总的来说,澳门太阳集团2018网站今年做足了充分准备,并不断在发展中去实现自我突破。



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